目标管理与绩效考核（5）

投资资本等于营运资金加上固定资产。你的设备、你的厂房、你的办公室这些固定的东西，每年折旧。流动资产、流动资金、库存原材料还有在制品等等，随着这个整个生产制造在流动的东西，都属于你的流动资金。怎么让我们的流动资金高速运转让我们仓库库存尽可能的压缩降低，这也是减少我们投资资本的一个重要的因素。所以说怎么降低库存、怎么及时回款，让我们的流动资金高速的运转就是财务的事。一个投资资本回报率指标可以分解成很多很多的子指标，这些子指标根据它的功能、根据它的职能职责不断地往下分解。这样的指标是有强相关性的，它有加减乘除的逻辑关系的，这个模型叫杜邦财务模型，是美国杜邦公司进行财务指标分解的时候创建了一个模型，这个模型是一个比较理想化的逻辑划分解，目标和目标之间都有个强相关性，哪一个环节的指标发生了变动，都会影响到你的投资资本回报率，因为它有加减乘除的逻辑关系，但是实际工作过程中间，我们公司的一些目标很难有这种加减乘除的逻辑关系。面对着没有这种逻辑关系的指标，那我们就靠一些分解工具。

第一个工具就是叫鱼骨图法，鱼头的地方是结果，鱼刺与鱼骨的地方都是一些原因，就因为这些原因才能产生这个结果。有一个企业，它制定了一项公司的战略。那围绕着战略我们如何把优秀制造、市场领先、技术创新、利润增长、组织完善、服务优质以及it技术变成我们的子目标呢？我们用鱼骨图的方式做一个分解，我们选一个服务优质。大家知道服务优质是我们整个公司战略的一个子战略，把它作为一个结果，上级的原因变成下级的结果。那我们怎么保证我们的客户服务优质呢？第一个服务的及时性，保证能够为客户提供最便捷的服务；第二个就是客户响应速度；第三个就是服务质量。为了保证客户的服务优质这个子战略，我们必须在服务及时性上、客户响应速度上和服务质量上去选择目标。对于服务的及时性，比如说平均的维修时间、问题处理的结案率这都是我们的指标，这样的指标给客服部；那第二个就是客户响应速度，除了外部的速度，还有内部的速度，比如说第一时间获取客户的信息以后，及时的得到客服人员的响应；最后一个就是服务质量，比如说服务工程的质量、问题的一次性修复率、遗留问题的完成率、还有工程的配件消耗。那你这些指标怎么得来的？这就是我们在目标分解时候的一个重要参考——岗位职责。你履行什么职责，我们就产生什么目标。作为售后服务公司，你既要保证你的服务及时性，还要保证你的服务质量，同时还要保证你的响应速度。一次修复、遗留问题的完成率、问题的结案率、拜访客户、培训效果这些都是我们售后服务公司应该承担的责任，这些责任对应的就是目标。这是我们选择的七项因素里边的第一项就是客户服务优质。

再选一项叫市场领先，如果市场领先是我们的结果，那我们的原因是第一个品牌领先、第二个份额领先、第三个是开发领先。我们的市场品牌要领先，让客户对我们的品牌耳熟能详；第二个呢，我们的市场份额要领先，不断地扩大我们的市场占有率、扩大我们的市场覆盖率；第三个要开发领先，市场要开发，不断的开发新客户。有了这三个原因，才能保证我们的市场领先，但是三个原因里边都会提炼出不同目标，比如说品牌形象投放量、市场宣传计划完成率、信誉价值股值；比如市场份额里边市场占有率、市场的销售增长率；开发呢？客户关系维护的完成率、客户结构和VIP客户的增长率、市场开发的成本、意向客户的签约成功率，这都是我们的具体指标。鱼骨图的分解方式就是这样的，需要非常丰富的经验，既要结合每个岗位的职责，还要考虑这个目标的可行性，还要考虑各种各样的管理要素，还有一个原则，每一个因素都必须是彼此独立，完全独立。比如说品牌领先就是品牌领先，市场份额领先就是市场份额领先，中间不能交叉，因为目标是唯一的。彼此要独立、完全穷尽。在品牌领先这个子因素下，它所产生的指标都应该把它列出来，靠着对这个指标的理解，哪些指标是我们纳入考核的，哪些指标我们是进行管理的，不是所有指标都进行考核。所以鱼骨图的分解是有一定难度的，要考虑到各种各样的因素，但是它内容比较直观。为了达到我们的结果，那我们的原因把它尽可能详细地列出来，还要去摘出来一些关键业绩指标——KPI指标。

第二个关键成功要素法，英文简称叫KSF。公司的战略叫股东价值提升，保证股东价值提高的因素有两项，第一个是公司的业绩增长，市场占有率增长、销售收入增长等等；第二个就是收益率提高，投资回报率提高了，就是说只有业绩增长和收益率提高，那我们的股东价值才能够提高。那为了保证公司的业绩增长，第一要保证客户满意度提升；第二个要保证市场占有率提高。为了保证我们客户满意度和市场占有率，内部要创新、要进行CRM管理、要进行质量成本领先、要提高我们的服务响应速度。那为了保证我们内部的创新、客户关系管理、质量领先、服务响应速度提高，那我们必须提高我们员工的素质、提高管理者的素养、完善我们的制度流程、健全我们的激励机制、建立良好的企业文化。用平衡记分卡的四个维度，财务的维度、客户维度、内部管理的维度和学习成长的维度，把股东价值提升，把它分解出来。为了股东价值提升所要完成的工作，或者说所必不可少的因素。关键成功因素，缺一不可的因素。它是指企业在特定环境中能够对完成目标起决定作用的那些方法、技能、资源以及必须采取的关键措施。

　　那围绕这个定义，如果公司定了一个总目标，为了实现公司的总目标，我有哪些关键的起决定作用的方法、技能、资源和保障措施呢？围绕这个总目标要找到它的关键保障措施，有了保障措施就是为了往下一步分解目标，通过保障措施来分解目标，我们就叫关键成功要素法。保障措施就是目标成功的关键因素也是达成目标的必要条件，每一级的保障措施形成上级目标的保障，同时也是下级目标的来源，整个公司从企业目标到部门目标到团队目标到个人目标就形成一个目标措施链。既形成了目标的分解体系，又构成了目标的保障网络，所以才能够保证我们的目标，自上而下的层层分解，自下而上的层层保障。这就是关键成功要素法。

什么叫保障措施？比如说公司有一个年度目标市场占有率要提高到百分之十，围绕着这个目标，那我们的保障措施有一项提升重点商品A的市场份额， A的市场份额如果提高了，那我们的市场占有率就会大幅度提高，就可能达到百分之十。那提高A的市场份额就是我们的第一级目标的保障措施，那围绕着第一级目标的保障措施就形成我们的二级目标,商品A的市场占有率提高到百分之十五，如果商品A的市场占有率达到百分之十五，那我们的市场占有率才能达到百分之十。今后的市场占有率的拓展、客户的开发放在商品A的市场占有率上。怎么把商品A的市场占有率提高到百分之十五呢？第一个开拓北方地区的市场客户，第二个提高销售人员的市场开发能力。只要北方市场这个局面打开了，商品A的市场占有率肯定达到百分之十五；怎么去开发北方市场呢？要提高我们的销售人员的开拓能力，这就是第二个指标的保障措施。那这两个措施形成了三级目标，第一在北方地区发展七家代理商；第二业务人员月平均培训时间8个小时以上，为了保证七家能开发成功，我们要对业务人员每月进行平均八小时的培训，这就是我们的三级目标。有了三级目标，我们可以不分了，但是一定要保证这三级目标的实现。通过这样的方式形成了一种目标措施链，保证目标能够严格按照这种目标措施链的要求形成一个因果关系。有了这种保障措施，形成关键成功因素来支撑了我们的目标，能够顺利实现。