疫情之下再谈企业责任

2020年初，一场新冠病毒肺炎疫情席卷全球，使得原本形势严峻的世界经济更是“雪上加霜”。疫情之下，众生百态，有的人救死扶伤、无私奉献；有的人却落井下石、见利忘义。有的企业慷慨解囊、责无旁贷；有的企业却囤积居奇、置身事外……疫情就是一面“照妖镜”，照出了是非曲直，照出了真假善恶。

此次疫情对旅游、餐饮、娱乐、本地服务等行业的冲击都是巨大的，带来的损失也都是不可估量的。然而面对疫情，上述行业中的某些企业所表现出来的态度却不尽相同，所体现出来的企业责任也大相径庭。

案例一：携程

众所周知，携程是一家全国乃至全世界知名的在线旅行社(Online Travel Agency,简称：OTA)。自1999年创立以来，业务可谓是蒸蒸日上。2019年携程第三季度净利润增长172%，营业利润率达6年来最高。可是，一场爆发于2020年初的新冠病毒肺炎疫情，使得携程各项业务的增长戛然而止；携程的股价也随之下跌了20%，市值蒸发逾380亿元。携程因疫情不仅失去了收入来源，而且还面临着大规模的退款和退费。然而在此情境之下，携程首先想到的不是自己，而是千千万万个因疫情未能出行的旅客。2020年1月21日（疫情爆发的当日），携程针对此次疫情出台了相应的退改保障政策，以确保每一位购买了疫情期间出行的旅游产品的旅客无条件、无损失退订。截至3月8日，携程接受了上亿人次的退订，均在第一时间内完成退款，垫资总额超10亿量级。不仅如此，携程还向其平台上的机票、酒店、旅游度假等领域的合作伙伴，推出了“同袍”计划，其中包括了9项具体措施，并投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款，表现出了携程愿与其合作伙伴“同舟共济、共渡难关”的决心。

虽然早几年前携程曾出现过“携程亲子园虐童”、“捆绑销售事件”、“机票无法提供”发票、“买机票隐性扣钱”等一些负面新闻，但在现如今的大灾大难面前，携程体现了大公司的担当，尽显了大企业的责任。客观地说，此次疫情之下，携程的行为和表现还是可圈可点的。

案例二：全日空航空

全日本空输株式会社，简称全日空，是一家日本的5星级航空公司，同时它也是世界500强之一。自新冠病毒肺炎疫情爆发以来，全日空航空就在其官方微信上，陆续地更新了针对因疫情而影响出行的中国（含港澳台）旅客的退改签政策。纵观这些退改签政策，无论哪一条、哪一款，都注明了“持有对象机票的乘客,可在机票有效期内免除手续费退款。”的这句话。可以说这样的服务、这样的担当，令全日空航空无愧于“5星级”航空公司的称号。

某周边游是一家公司化运作的“互联网+旅游”线上服务平台。该平台为用户提供热门的、特价定制的本地吃喝玩乐服务。其具体业务包含乐园门票 、度假酒店、高端自助餐、特色餐饮、景区门票以及本地生活服务类产品等等。平台总部设立在成都，目前在北京、重庆、西安、贵州、武汉、昆明等地设有分公司。

该平台向公众推出的各类产品（服务）利弊参半。利是相比于市场同类产品（服务）的价格，某周边的价格非常低廉，因此备受广大消费者的青睐；弊则是所有已售产品（服务）不可退且有使用期限。

2020年春节即将来临之际，众商家为了能在春节期间提升客流、提高营收，纷纷在某周边游平台上推出了自己的产品（服务）。殊不知，一场突如其来的新冠病毒疫情使得所有已售产品（服务）使用受限。于是，消费者纷纷致电某周边游客服，要求退款或延期使用所购产品（服务）。可是自疫情爆发之日起，某周边游的客服电话就一直打不通；在线留言也无人回复，退款更是无门。眼见许多产品（服务）的使用期限已到期或即将到期，消费者为了保护自身的权益，不约而同地在黑猫投诉、人民网等网络平台上进行投诉。以黑猫投诉平台为例，自疫情爆发之日至今，该投诉平台上针对某周边游的投诉已有1307条，投诉内容多以“不退款”、“不发货”、“联系不到客服”为主。令人啼笑皆非的是某周边游至今还在运营，每天都在发布新的产品（服务）。实在让人想不通，某周边游无人接听客服电话，却有人实时更新产品（服务）到底是个什么逻辑。

疫情之下，“不退款”、“不发货”可能是企业出于自身财务状况的考虑，而被迫采取的举措，尚可理解；但最最不能令人接受的是客服电话始终打不通、在线留言长期得不到回复，换言之就是不能给消费者一个说法。从本质上来说，这就是企业缺乏企业责任和社会担当的一种具体表现。因此，我们呼吁政府有关部门，尽快出台相应的政策来保护消费者的权益，加大对类似于某周边游这样的无良商家的行政处罚力度。同时也希望各类媒体多加关注这些被投诉的无良商家，在掌握了确凿证据之后，让投诉事件持续发酵，将这些无良商家推向风口浪尖，使之在公众的视野下无处遁形。

结语：

企业责任是企业必须承担的一种义务，同时也是社会文明的标志。企业落实社会责任，实现经济责任与社会责任之间的动态平衡，将会提升企业的综合竞争力，为企业树立起良好的声誉与品牌形象，从而获得所有利益相关者对企业的良好印象，增强投资者信心；除此之外，还有利于吸引到企业所需的优秀人才，并且留住人才。反之，企业则缺乏竞争力，无声誉和品牌形象可言，最终必将走向衰败和灭亡。