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案例及研究成果

Cases and Research Results

疫情之下再谈企业责任

2020年初,一场新冠病毒肺炎疫情席卷全球,使得原本形势严峻的世界经济更是“雪上加霜”。疫情之下,众生百态,有的人救死扶伤、无私奉献;有的人却落井下石、见利忘义。有的企业慷慨解囊、责无旁贷;有的企业却囤积居奇、置身事外……疫情就是一面“照妖镜”,照出了是非曲直,照出了真假善恶。

此次疫情对旅游、餐饮、娱乐、本地服务等行业的冲击都是巨大的,带来的损失也都是不可估量的。然而面对疫情,上述行业中的某些企业所表现出来的态度却不尽相同,所体现出来的企业责任也大相径庭。


案例一:携程

众所周知,携程是一家全国乃至全世界知名的在线旅行社(Online Travel Agency,简称:OTA)。自1999年创立以来,业务可谓是蒸蒸日上。2019年携程第三季度净利润增长172%,营业利润率达6年来最高。可是,一场爆发于2020年初的新冠病毒肺炎疫情,使得携程各项业务的增长戛然而止;携程的股价也随之下跌了20%,市值蒸发逾380亿元。携程因疫情不仅失去了收入来源,而且还面临着大规模的退款和退费。然而在此情境之下,携程首先想到的不是自己,而是千千万万个因疫情未能出行的旅客。2020年1月21日(疫情爆发的当日),携程针对此次疫情出台了相应的退改保障政策,以确保每一位购买了疫情期间出行的旅游产品的旅客无条件、无损失退订。截至3月8日,携程接受了上亿人次的退订,均在第一时间内完成退款,垫资总额超10亿量级。不仅如此,携程还向其平台上的机票、酒店、旅游度假等领域的合作伙伴,推出了“同袍”计划,其中包括了9项具体措施,并投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款,表现出了携程愿与其合作伙伴“同舟共济、共渡难关”的决心。

虽然早几年前携程曾出现过“携程亲子园虐童”、“捆绑销售事件”、“机票无法提供”发票、“买机票隐性扣钱”等一些负面新闻,但在现如今的大灾大难面前,携程体现了大公司的担当,尽显了大企业的责任。客观地说,此次疫情之下,携程的行为和表现还是可圈可点的。


案例二:全日空航空

全日本空输株式会社,简称全日空,是一家日本的5星级航空公司,同时它也是世界500强之一。自新冠病毒肺炎疫情爆发以来,全日空航空就在其官方微信上,陆续地更新了针对因疫情而影响出行的中国(含港澳台)旅客的退改签政策。纵观这些退改签政策,无论哪一条、哪一款,都注明了“持有对象机票的乘客,可在机票有效期内免除手续费退款。”的这句话。可以说这样的服务、这样的担当,令全日空航空无愧于“5星级”航空公司的称号。


案例三:某周边游

某周边游是一家公司化运作的“互联网+旅游”线上服务平台。该平台为用户提供热门的、特价定制的本地吃喝玩乐服务。其具体业务包含乐园门票 、度假酒店、高端自助餐、特色餐饮、景区门票以及本地生活服务类产品等等。平台总部设立在成都,目前在北京、重庆、西安、贵州、武汉、昆明等地设有分公司。

该平台向公众推出的各类产品(服务)利弊参半。利是相比于市场同类产品(服务)的价格,某周边的价格非常低廉,因此备受广大消费者的青睐;弊则是所有已售产品(服务)不可退且有使用期限。

2020年春节即将来临之际,众商家为了能在春节期间提升客流、提高营收,纷纷在某周边游平台上推出了自己的产品(服务)。殊不知,一场突如其来的新冠病毒疫情使得所有已售产品(服务)使用受限。于是,消费者纷纷致电某周边游客服,要求退款或延期使用所购产品(服务)。可是自疫情爆发之日起,某周边游的客服电话就一直打不通;在线留言也无人回复,退款更是无门。眼见许多产品(服务)的使用期限已到期或即将到期,消费者为了保护自身的权益,不约而同地在黑猫投诉、人民网等网络平台上进行投诉。以黑猫投诉平台为例,自疫情爆发之日至今,该投诉平台上针对某周边游的投诉已有1307条,投诉内容多以“不退款”、“不发货”、“联系不到客服”为主。令人啼笑皆非的是某周边游至今还在运营,每天都在发布新的产品(服务)。实在让人想不通,某周边游无人接听客服电话,却有人实时更新产品(服务)到底是个什么逻辑。


疫情之下,“不退款”、“不发货”可能是企业出于自身财务状况的考虑,而被迫采取的举措,尚可理解;但最最不能令人接受的是客服电话始终打不通、在线留言长期得不到回复,换言之就是不能给消费者一个说法。从本质上来说,这就是企业缺乏企业责任和社会担当的一种具体表现。因此,我们呼吁政府有关部门,尽快出台相应的政策来保护消费者的权益,加大对类似于某周边游这样的无良商家的行政处罚力度。同时也希望各类媒体多加关注这些被投诉的无良商家,在掌握了确凿证据之后,让投诉事件持续发酵,将这些无良商家推向风口浪尖,使之在公众的视野下无处遁形。


结语:

企业责任是企业必须承担的一种义务,同时也是社会文明的标志。企业落实社会责任,实现经济责任与社会责任之间的动态平衡,将会提升企业的综合竞争力,为企业树立起良好的声誉与品牌形象,从而获得所有利益相关者对企业的良好印象,增强投资者信心;除此之外,还有利于吸引到企业所需的优秀人才,并且留住人才。反之,企业则缺乏竞争力,无声誉和品牌形象可言,最终必将走向衰败和灭亡。


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