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目标管理与绩效考核(10)

目标管理与绩效考核(10)

我们上一讲讲的目标建立的评价标准,实际上是目标的分解,就是目标怎么转化、怎么分解,是继承性分解还是转化性分解?这是对目标从上到下分解的一个非常重要的环节。

我们这一讲主要是讲目标的测量方法,制定目标的目的就是为了实现目标,但实现目标需要一个检验的手段,怎么来证明你的目标完成了。完成的好,完成的坏,完成的程度?所以我们在制定目标的时候需要建立一个目标的评价标准。这种评价标准有两个作用,一个是用于对目标的检验,不管是月度目标、季度目标还是年度目标,到最后要对这个目标进行检验,检验他完成的程度,是超额了,还是全面完成、还是没有全面完成,就是用于检验的,用于测量的,说白了就是用于考核的;第二个作用就是给这个目标的承担者一个方向,目标完成的质量、效率、时间、程度是对目标承担者的重要检验工具。完成到什么程度叫好,完成到什么程度叫不好,这是公司或者上级部门对员工的一个期望。让他去完成目标,并且按标准去完成目标。

所以目标的评价标准和目标是完全匹配的。有目标就应该有检验标准。所以我们讲目标的测量方法,如何建立目标的评价标准。好的目标需要符合smart原则,smart原则重要的就是可测量。好的目标是可以测量的,不能测量的不能叫目标,因为它不符合smart原则,他只能叫愿望。模糊的愿望、不切实际的愿望、不明确的愿望是很难变为行动的。

你比如说争取做到公司高管。这里面没有时间要素,没有努力的过程,你如何成为?以什么为标志?没有说清楚,我们在制定目标的时候切忌用这样的辅助词(加强、不断、争取、努力)这些程度词没有任何意义。因为它不符合smart原则,同时他不明确,是个模糊的愿望,所以这样模糊的愿望很难变为行动。用这样的语言来要求员工,对员工进行考核,是不好操作的。

要想让员工从目标中获取力量,用目标作为行动的动力,那必须建立一个好的目标。好的目标是什么样子呢?

好的目标是可以测量的,比如说目标有三要素。目标等于目标项加上达成的程度,目标项要具体,达成的程度要(尽量的)数量化,不能数量化的,也应该可测量。

本月客户投诉减少百分之三十。上个月的客户投诉假如说是百分之四十,那这个月要减少百分之三十,实际上还剩百分之十;如果要减少到百分之三十,上个月是四十,我只要减掉百分之十。本月减少百分之三十和减少到百分之三十是完全不同的目标概念,所以目标一定要具体,一定要明确,才能可测量。

一旦我制定了一个本月客户投诉减少百分之三十这个目标,那我们就要考虑到本月客户投诉减少这个信息从哪里来?另外百分之三十这个数要怎么计算。既然是百分之三十,肯定有一个分子和分母。分子是什么?分母是什么?看似就是简单的数字,但是背后还有一个复杂的、严谨的、规范的过程。

一、要明确这个数据的采集渠道。从哪来?建立一个通畅的客户投诉渠道,如果渠道不畅通,你的客户尽管是满腹怨言,但是投诉无门,那显然不代表你工作做得好,所以数据获取渠道要畅通,来源一定有权威性。一定要有统一的渠道、统一的口径、统一的统计方法。

另外百分之三十这个数怎么算?分母是多少?分子是多少?假如说一百个客户享受了你的产品或者你的服务,但是由于你的质量、你的服务是有问题的,有百分之三十的客户投诉你了,这就是百分之三十。有时候我们不是指直接卖给终端的,这个投诉怎么统计?要考虑到这个数据的计算方法。没有规范、严谨的数据采集途径,没有科学的计算方法,定了一个好目标,也没有数据来源或者说数据来源不真实、不准确,那得出的分数肯定也不准确,所以一个好的目标虽然是符合了smart原则,代表了我们的管理基础是不是完善?是不是健全?

好的目标是可以测量的,那我们说清晰的目标才是员工行动的指南。你比如说三天内处理客户投诉问题,并保证满意度百分之百。就是说一旦接触到客户的投诉,我保证在三天之内处理完成,并且反馈给客户,让客户满意,这个目标代表的是投诉处理的时效和质量。时效是三天内,质量是百分之百的满意,这个要求就相当高了。这是对客户投诉处理的效率和满意度的考验指标,是符合smart原则的,那这个目标提出背后的东西是什么呢?一定要完善客户投诉处理的流程,充分的授权、了解客户投诉的真正意图、目的,然后改善我们的产品和服务,让客户满意。围绕这个目标我们可以制定很多很多的行动规则完善你的制度流程。

第二个就是第一季度完成工程概要设计并通过审批。这个设计方案在第一季度必须得完成设计,还要通过审批。这也是一个质量和效率的指标。

第三个就是上半年减少百分之十的部门预算。在原来的基础上降低百分之十的预算,这是一个成本的控制指标。

下一个就是二零一三年市场占有率提升至百分之三十五,要提到百分之三十五,就带来了很多很多具体的市场占有率提升的工作。

下一个就是本月把顾客投诉数量降低到十次以内,在整个的投诉渠道畅通的情况下,通过我们的服务,通过我们完善我们的产品,通过我们的热情、我们真诚,让客户的投诉不断下降,所以这也是一个时效和质量指标。

下一个就是四月十五日完成新的公司印章管理制度,并通过制度评审。这也是一个质量和时效的指标。

下一个就是本月完成工程施工量达到百分之五十,质量验收全部合格。

最后一个就是四月份完成小区绿化面积达到百分之九十以上。这都是清晰的目标,这清晰的目标基本上都符合smart原则,但是指标有了、目标有了,我们怎么检验这些指标完成的好和坏?给这个指标完成的程度给他打出一个恰当的分数来?这就需要对每个指标要建立一个评价标准。

谁在什么时间什么要求内完成什么工作,并以什么标准去衡量他?最后一句话叫以什么标准衡量它。这些指标很多是量化指标,你比如说保证客户满意度百分百,市场占有率提升到百分之三十五和投诉降低到十次以内等等,这都量化指标;但是也有一些非量化指标,你比如说第一季度完成工程概要设计并通过评审。可能通过评审,也可能不通过评审,也可能修改后通过评审;同样那个印章管理制度也是这样的。所以有些指标是量化的,有些指标是非量化的,对于量化的指标,我们建立什么样的衡量标准?对于非量化的指标,我们建立什么样的衡量标准?这是我们要做的一个重要工作,也是保证目标完成的一个重要依据。


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