触点管理法—上篇

不用绩效考核，也能激励员工。这是来自于德国的一种新型管理方法，叫触点管理法。小米手机从一开始到现在，这个过程当中他的粉丝实际上起到了很大的作用。小米粉丝的每一次交流对产品的建议、意见，甚至于吐槽，汇总起来形成下一个版本，这就是快速的迭代和开发。再比如说小红书，它其实就是一个平台，大家发表自己的购物感想。通过分享就能够产生购物导流。我们能看到小米和小红书在经营的过程当中，客户的和公司在进行不断的互动、反馈、交流，好像是成为了公司的一名外籍的员工，大家一起共同创造了整个产品。所以我们说现在这个时代我们叫做互联网3.0的时代。在这过程当中，我们的商业的逻辑是发生了变化。

现在这个时代出现了一种人我们叫互联网的原住民，他们的社会关系始终聚焦在虚拟网络当中，更多的时候是通过网络来进行交流，他们始终都是以群体的方式在活动，网络世界就是他们的家。那么这样一群人他们实时在线。实时在线首先是碎片化；第二呢信息不断地在被制造出来，所以我们叫信息洪流；第三实时的互动。就是说在这个过程当中他们充分展示自己的情感，他们既反传统、反潮流，他们同时又制造潮流；分享更多的是通过软文、故事、朋友圈这种方式；同时还有一个特点，那就叫the best or nothing，就是要么最好，要么什么都没有。一个合格的企业的领导者，需要把他积极的这种领导效应和员工整个这个群体的智慧成功的结合起来，并且要让客户积极的参与到价值创造的各个环节当中，从而实现一种领导、员工、和客户三方和谐共存的状态。

举一个例子，比如说星巴克搞了这么一个活动，专门开通的这么一个网站去征集好的点子，喝星巴克的客户都可以到那个网站上去提出他的创意。其中有一条成员就是说：把咖啡冻成冰块代替原来用水冻成的冰块。因为用水冻成冰块放在咖啡里头以后会冲淡咖啡。通过体验提出这样的意见、想法和创意就会变成企业的一种产品，那这就是一个利用这种特性来发展业务的一个很好的案例。其实现在不仅仅星巴克，很多企业都在利用这种互联网的3.0这种实时在线，让客户、让员工都参与进来，一起做业务，一起来完善和优化。

商业竞争的环境当中，能不能赢得客户他的决定因素不是企业雄心勃勃的计划也不是你的战略，也不是你的用户手册，而是客户在每一个触点，他真真正正、切切实实得到的感受。

原来的时候可能一个客户他不满意，只会影响他周围的一小群人。但是现在通过新的渠道的宣传，很多事件能够被突然放大到千万倍。新的商业逻辑下。是从由外而内、自下而上的一种运营的方式。客户提出需求，员工反映，然后领导收集到相关的信息这才是现在这个时代公司正常运营的一种模式。

在这样一个客户为王的时代，每一名员工都是客户接触企业的渠道，员工和公司的关系必须被重新建立起来，这就是我们今天要讲的通过触点去管理每一名员工。

对员工关系的这种管理和维护延伸到员工进入公司之前，谷歌称之为——零关键时刻，当他求职者去搜这些信息去看到的时刻。所以这就需要协调领导层和员工之间的所有的触点，构建起一个有激励性的工作氛围，就要求要利用每一次和员工接触、互动的机会去激发员工的潜能，增强他们对企业的这种归属感。实际上他们不管是对内还是对外，他都能积极的为企业进行宣传。

创造力将是未来核心的资源，未来一切的工作可能都将以模块的形式来组织，对员工来讲可能也不仅仅是说雇佣这一种关系，可能更多的时候是通过项目来进行组织。传统的模块化切割越来越被一个一个的项目组的这种模式来代替。因此我们需要重视每一名员工，善待每一名员工。

那么接下来我们来介绍触点管理法，我们来举丽思卡尔顿酒店的一个故事。丽思卡尔顿酒店在全球都有，那么在佛罗里达的丽思卡尔顿酒店也发生过这样一个故事，一个小孩把他心爱的毛绒布偶玩具一只叫做乔西的长颈鹿住店的时候弄丢了，这个玩具不知道怎么出现在酒店的洗衣房了，几天以后。这只长颈鹿通过快递完好无损的回到了主人家。到这一步应该讲，很多酒店都能做到，但是丽思卡尔顿的特独之处在于，他不仅通过快递把长颈鹿送回了家，还给他附着一本非常可爱的相册，这部相册记录了这只小长颈鹿的意外之旅，那像这样的在丽思卡尔顿被称为“wow”故事。每一天员工工作的开始，就是要讲述一个“wow”这样的故事，全球4万名的丽思卡尔顿的员工就是通过这种形式去了解那些以特殊的方式做出贡献的员工，每一家酒店每周必须向总部报告一个这样的故事，而最好的故事会在全球范围内被传播，那这其实就是一个触点。