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【干货】教你破解绩效管理的黑洞:绩效面谈与反馈

干货!教你破解绩效管理的黑洞:绩效面谈与反馈

——合易咨询顾问 谢璐璐

一、何为绩效面谈与反馈?


绩效管理是企业人力资源管理的重要内容,是促进公司经营目标达成的管理体系。从初期绩效计划的制定,到绩效过程行为的管控,再到绩效考评实施,最后通过绩效面谈与结果反馈,重新复盘改善绩效计划,经过绩效管理的全部PDCA循环,促进各岗位绩效目标的达成,帮助员工提升综合技能,最终让企业达成甚至超预期完成经营目标。绩效面谈作为绩效管理的重要组成部分和环节,其核心目的是与员工达成共识,找到达成既定目标的最佳解决方案。


二、为什么要做绩效面谈与反馈?


常见现象:企业在绩效目标制定时候,各个层级均十分关注,经过多轮讨论、拆解,将公司层面的战略发展目标分解至各个业务单元、各个部门,甚至从各个部门会细分到每个员工身上,但这种重视程度往往维持不了多久,目标设定完之后,对目标的跟踪、考评便出现敷衍了事、得过且过的现象,最终导致复盘时结果不尽如人意。


现象分析:问题产生原因是什么?


绩效目标传导机制相对单一,自上而下对实际考评结果与完成情况缺乏客观、科学的反馈机制,造成绩效目标无法真正落地执行。针对某项具体工作,绩效面谈与反馈需要经历以下三个阶段的发展历程,其中本文将针对绩效考核结果总结面谈作重点阐述:



经过系统、全面的绩效面谈,管理者和员工可以实现充分的交流,结合员工实际情况助其分析现状,厘清问题,通过共同商讨制定符合员工个人发展实际的绩效承诺,结合双方都认可的改进方案,实际工作中为其匹配所需的资源与权限,以此获得优质的绩效表现与结果。因此,持续的绩效面谈与反馈对于管理者和员工都具有非常重要的意义。


三、绩效面谈与反馈过程中存在的突出问题


在很多企业,绩效面谈与反馈环节要么被忽略,要么成为管理者与员工都感到为难的事情。因为绩效面谈过程中上级管理者需指出下属员工在绩效方面的不足,且绩效面谈最终结果与员工的绩效工资、职业发展等级存在挂钩,面对如此敏感又尴尬的话题,双方都感到颇为头疼,严重的情况,可能会造成双方人际关系的紧张与矛盾的出现。正因为如此,导致绩效面谈与反馈过程中往往会存在以下几方面的问题:


问题一:因考核标准本身比较模糊,面谈中很容易起争执。在多数企业还存在‘一张考核表考遍全员工’的现象,考核缺乏针对性,未能结合员工岗位的工作差异性设定具体的考核指标,考评标准存在过大的弹性。由此,会造成上下级对考核标准、考核结果存在认知分歧,严重情况下,会导致双方陷入考核僵局。面谈工作不仅没能解决员工工作中问题,反而还给双方工作都造成一定程度干扰,谈还不如不谈。


问题二:员工对绩效面谈存在认知方面的误区,往往认为绩效考核就是走形式,本质是为了拉开员工之间的差距,从而达到变相扣工资的目的,部分员工还惧怕因吐露实情而遭到上级的报复和惩罚。因此,面谈过程中的常见场景是:员工发牢骚,夸大自己的优势,弱化自己的不足;保持沉默,不发表意见,上级说什么都点头回应。这样虽经过面谈,但管理者对下属的问题、真实想法依然不了解。


问题三:有些管理者爱摆官威,将绩效面谈会当成了对下属的批斗会,专挑下属毛病,包办谈话,不让下属发言,未对下属需改进之处提出有针对性的改进建议。如此一来,下属将对绩效面谈产生严重的抵触心理,但是,慑于管理者的权力,不能当面表达意见,往往心服口不服。


问题四:部分管理者老好人思想严重,害怕得罪员工。绩效打分时给每个下属都得高分,将绩效面谈反馈看作形式,面谈中只夸员工的优点,绝口不提需改进之处,无法帮助员工进行工作改善。

问题五:管理者私心颇重,将个人好恶作为评判下属的唯一标准。即使针对一些表现优秀的员工,总是将小瑕疵无限放大,导致员工信心丧失,加剧双方之间的矛盾。

四、绩效面谈与反馈的技巧指南


有的管理者认为:绩效考核应当简单高效,将结果公布出来就算完事,其实这样的做法未免有些“官僚”。考核后的面谈,不但可以和员工就考核的结果进行沟通,达成一致,而且能从另外一个层面对员工的工作状况进行了解,帮助他们提高绩效。所以,掌握绩效面谈的技巧,使绩效面谈有效进行是非常重要的。

(一)绩效面谈的前期准备技巧

1、相互间建立信赖,是首要的条件。信任是顺利交流的基石。想要获得员工的充分信任,可以在平常小事中加以关注。比如:日常工作处理对事不对人,权衡好绩效考核的尺度,尽量做到客观、公正。考核面前人人平等,不存在私人关系,确保考核执行的力度与强度;关注员工工作动态与个人情绪的变化,经常性的对员工表示发自内心的问候与关怀,对员工的工作表现与个人能力要给予充分的肯定,员工会产生“晕轮效应”,自然有了信赖感。


2、主动营造和谐、亲切的气氛。为了确保面谈有效进行,首先必须积极营造一个和谐、亲切的气氛,尤其在一些细节上的关注,比较容易影响员工的心理。比如面谈场所布置、桌椅摆放方向等。


3、主动介绍面谈的作用和目的。绩效面谈开始之前,先向员工讲清楚绩效面谈的目的,使员工了解面谈的实际意义,消除双方紧张情绪。管理者必须重视增强员工对绩效面谈的正确认识与理解,加强双方针对考核的持续动态的沟通。


(二)绩效面谈的询问技巧


1、凡事过犹不及,在整个绩效面谈环节,建议管理者询问的比例保持在30%左右,确保询问的每一个问题都是恰当的、需要的,让员工多开口表达见解,多听员工反馈的意见,让员工感觉到自己受到了充分的尊重。


2、管理者要引导式地提问。为使面谈时能获得更多正确的事实或情报,或把握对方的心思,管理者需要引导式地提出问题,让员工围绕问题发表自己的看法。在绩效考核面谈时,提问的内容好坏,将直接影响面谈的效果。建议管理者运用5H1W的检讨原则,核对一下自己的问题有没有缺失或遗漏的地方:


3、管理者的询问要有礼貌,体现对下属的尊重。对员工有礼貌:不仅可以体现管理者的综合素养,也可以使员工充分感受到你对他的尊重。反之,员工也会更加尊重你。例如:考核者在询问时,多注意运用礼貌性用语,如“请”“谢谢”“对不起”等字眼,则可使被考核者情绪愉快,他(她)就能畅所欲言,面谈效果自然很好。


(三)绩效面谈的聆听技巧


1、在绩效面谈中,考核者的聆听是关键,建议占到70%的比例。绩效面谈的核心目的是了解员工内心的想法、工作过程中遇到的困难。让员工多说,管理者重视聆听的作用,通过会听,更加全面、精准的了解对方的想法与需求,确保交流的高效。


2、聆听过程中注重巧妙地运用身体语言。


(1)目光交流。“眼睛是心灵的窗口”与说话人交流目光通过你的眼神表示出你的用心、诚恳的态度。一定要注视对方,但切忌一直盯着对方。


(2)应答声。在聆听时,适当地给对方一定的反馈,比如时不时发出“哦”“嗯”等应答声,表示自己在注意倾听,以激起对方继续讲话的兴趣。即使是你感到不耐烦,也不要急于插话以否定或打断对方的话。你可以等到对方的话告一段落时,表明自己的看法。


(3)脸部表情。与人交流,要全神贯注,跟随说话者的情绪变化自身也要做出相应的面部表情反馈。


(4)点头示意。当下属员工在表达重要观点的时候,管理者需点头对其表示赞同。通过点头这一举动让对方感受到你对他的认同,给对方继续往下讲述的信心。如果对某个内容比较关注,还可让对方给予一定的补充,在获取更多信息的同时,增强对方的信任感。


(四)绩效结果反馈的技巧


1、绩效结果反馈着重于激励。绩效面谈与反馈一方面是让员工充分的认识自身工作的优缺点,另一个重要的目的是对员工加以激励,不断激发员工的工作热情与信念。绩效面谈过程中,管理者根据公司相关的管理规定,客观执行绩效考核结果的具体应用,给予员工明确的奖惩,同时,侧重于客观分析员工绩效表现不足之处,采用平和的态度与语气,结合行之有效的具体方法,给员工后期的工作改进提出有针对性的意见或建议。在此环节中,尤其要重视激励性话语的使用,让员工欣然接受管理者提出的各种建议,并真正的运用到今后的工作提升过程当中去。


2、对员工的建议要合理。管理者提出的建议必须要结合员工当前的工作实际,并确保建议的可执行性。合情合理的建议不仅可以让员工容易接受,也更加便于发挥实际效应。管理者切不可为追求效率,草草了事,马虎应对,对员工随便提出几条无法执行的建议,如此一来,绩效面谈恐又将陷入‘形式主义’的死循环。


(五)绩效面谈的沟通与僵化问题处理技巧


1、学会转变话题。绩效面谈过程中,沟通受阻、交流不下去的状况时有发生。面对如此僵局,管理者必须掌握正确的应对技巧,面对尴尬的沟通情境时,学会转变话题,通过其他话题的引入化解当时现场尴尬的沟通气氛。


2、擅于运用幽默的语言。人际交往过程中,掌握幽默艺术的人向来受到他人欢迎。幽默的管理者不仅能受到员工更多的追捧,在很大程度上能有效舒缓绩效面谈过程中的气氛。但幽默的运用也需要把握一定的尺度:


(1)注意幽默的时机。建议管理者不要随意随时的运用幽默,注意选择恰当的时机,通过幽默技巧的运用,将谈话的状态推向高潮。


(2)幽默要高雅才好。当你在与员工沟通时,幽默要高雅,切不可把员工的缺陷作为一种笑料。


(3)选择幽默的形式。幽默的形式是多种多样的,如:用风趣的口吻讲个小故事或一两句俏皮话、双关语或是幽默的祝愿词等。


3、建立一致性的新目标。


绩效面谈的核心目标是管理者与下属之间达成共识与承诺,建立一致性的新目标。针对员工绩效表现不足之处,管理者给出改进方向,并据此制定后续改进计划;针对员工绩效表现优异之处,管理者与员工共同讨论制定后续发展方向,并拟定合适的训练项目。考核不是绩效面谈的最重目标,作为一个双向互动的过程,绩效面谈一定要建立在管理者和员工双方互相沟通、共同协商的基础上,建立两者认同的崭新目标。拥有了共同的新目标,员工才拥有了新的行动指南,绩效面谈在工作能力提升方面的价值才开始充分显现。


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