【合易咨询】知识就是力量

天气渐渐热了，金龟子博士正准备在微凉夜风的吹拂下睡个好觉，电脑却“叮”的一声提示有新的邮件。邮件是黑蚂蚁王国女王发来的，自从上次为蚂蚁王国做了岗位价值评估和薪酬设计后，博士就成为了女王的贵宾，遇到管理上的各种难题女王都要请教一番，看来这次女王又碰到了新的问题。打开邮件，只见写着“十万火急”，到底黑蚂蚁王国遇到了怎样的难题呢？

一、问题究竟出在哪里

金龟子博士来到黑蚂蚁王国，女王带着自己的核心管理团队开始诉苦：

随着王国的繁荣，王国的业务规模越来越大，甚至开始在稍远的地方设立了几个分支机构。但是近来女王发现了一些不好的兆头，虽然王国仍然保持高速的增长，但差错却越来越多，很多客户已经表示了不满，其中甚至包括一名长期合作的核心客户。与此同时，王国的响应速度也在逐渐变慢，似乎没有各级领导者的亲自协调、指挥和参与很多事情都无法推进。

“是啊，是啊，我们现在都成了消防队员了，一天到晚忙个不停，就是感觉没有效率。”工蚁、后勤蚁的大队长连声应和。

另外，随着王国规模的扩大，各个岗位都缺人，但招来的新人却往往很难达到公司的要求。培训也做了不少，可总是感觉新员工成长速度慢，无法和老员工相比。往往一位老员工调动或离职后，该岗位新人的工作效率、工作质量就会下降。

“我那里有一名骨干，就用辞职来要挟，什么事都要求特殊对待，王国的制度也不放在眼里，把新人都带坏了，可却不能开除他。要是没有他，我们完成任务都有困难。”说起这事，探路蚁大队长也是满面愁容。

“这样发展下去，我担心我们王国的竞争力会逐渐下降。经营王国犹如逆水行舟，不进则退，长此以往下去我们离被淘汰就不远了。博士，你看我们的问题是在哪里？是招聘不力，培训不足？还是流程需要变革？或者是我们需要重塑文化？”女王显得忧心忡忡。

金龟子博士并没有马上回答，而是深入到王国的各处进行了详细的观察和访谈。五天后，博士再次召集会议，给出了自己的判断。

二、知识也要管理

博士认为，蚂蚁王国患上了四种病症，即组织失忆、组织智商降低、组织强迫症和组织能力不规则。

组织失忆，是指组织的核心技术、关键信息和专业经验都仅仅存在于个别人的头脑里，而从组织的角度来看则好像患了失忆症的病人一样，该想起来的事情总是不能及时想起来。当关键人员不在场的时候，组织处于短暂失忆状态，关键人员一旦参与，失忆就会好转，组织的效率也同时得以提高。但是，一旦关键人员离职或因为出差、外派等情况不能履行职责的时候，组织就处于永久失忆状态。这就是蚂蚁王国的核心人员总是忙的团团转，变成了消防队员的原因；也是探路蚁大队长不敢处罚骨干的关键。

组织智商降低，是指王国的能力在下降。伴随着王国的发展扩大，很多经验丰富的员工被逐渐提拔到不同的管理岗位上，大量的新人被招了进来。但是，在过去发展过程中积累的经验和技巧并没有得到有效的总结和传承，随着新员工的比例逐渐加大，组织的智商就好像兑了水的酒，味道越来越淡。从整个组织的角度看，智商逐渐降低了。这就是王国问题增多、效率下降的主要原因。

组织强迫症，是指组织像患了强迫症的病人一样，老是重复做着没有额外价值产出的事情。中国的谚语说“失败是成功之母”，又说“前事不忘后事之师”，可是在黑蚂蚁王国，同样的错误总是重复的出现。西方的学者说“不要重复发明轮子”，可在蚂蚁王国，每天都有人在重复发明已有的解决方案。

组织能力不规则，是指组织的能力依托于各岗位任职人本身的特点，因而随着各岗位任职人不同的性格特征、价值观念和心智模式而呈现出不规则。这种不规则使得每一位员工都成为不可或缺的，因为一旦员工离开，组织的能力就像用不规则的石头砌成的墙壁一样，很难找到能够正好弥补空缺的后备人选。

博士又接着总结：

虽然病症是四种，但根源却只有一个，那就是蚂蚁王国缺乏有效的知识管理。

知识管理？知识也能管理吗？知识也要管理吗？女王和部下听到这意外的结论，不禁面面相觑。

三、什么是知识管理

是的，知识就是资源，而且知识正逐渐取代金融资本和自然资源，成为最重要的资源要素。组织的活力、竞争力和发展力越来越取决于对知识的获取、存储、传播、运用、开发创新和组织管理能力。这就是信息时代的特征，也是未来发展的大趋势，这种趋势已经表现的越来越明显了。因此，对知识的管理是需要所有蚂蚁王国提上日程的关键工作。

金龟子博士以一种前所未有的认真和严肃对女王和各位蚂蚁大队长开始讲解关于知识管理的知识。

其实，知识管理并不复杂，也不神秘。举个例子来讲，我们王国的每一个人每年都要写总结，这种总结其实就是一种知识管理。

“啊？这就是知识管理啊？”大队长们更加迷惑了。

所谓知识，其实并不仅仅指我们从书本、课堂、专家、老师那里学到的东西。知识首先是经验，如何更有效的找到食物，如何越过水洼把食物运回家，这些都是知识；甚至于工作的小技巧，例如怎样快速判断食物的大小和重量，怎样统计数据更加方便等也都是知识。知识还包括一些关键的信息，例如小河边常常有美味的面包屑，树林中往往能找到可口的蘑菇等。除此之外，在工作中形成的报表、文档、计划、总结、email等等都是知识的范畴。

上述的这些知识，有些是显性的，即以一定的方式组织起来成为正式的书面文件或电子文档，可以被轻易的获取、传播和复制的知识；还有一些是隐性的，这往往是一些经验、技巧、关系等，它们只存在于组织内某些成员的大脑中。但不论是显性的还是隐性的知识，它们都是企业最重要的资源之一，不能对知识进行合理有效的管理，就等于是在浪费组织的核心资源，甚至是在坐视组织的资源逐渐流失。

知识管理，就是通过一套机制，促进组织内知识的交流、分享、获得、创造、整合、记录、存取、更新、检索、利用和再创新。通过这样的机制和活动，能够让组织的智慧和个人的能力形成良性的循环互动，个人的经验会汇集成为组织的经验，组织的知识也能帮助个人能力的提升。因此，知识管理能把各种隐性知识显性化、档案化，把各种显性知识规范化、流程化，把个人天赋上升到可以分享的知识，把个人技能变成组织技能，把局部优势变成整体优势。

这样，通过有效的知识管理，就能有效的避免上面提到的四种组织病症。概括的说，知识管理有以下作用：

1） 提高员工技能→提升员工绩效→改善组织绩效

2） 提高员工满意度→提升员工忠诚→改善组织氛围

3） 提高知识的利用效率→避免知识沉淀→增强组织竞争力。

4） 规避核心技术和关键客户流失的风险。

四、怎样管理知识

那么，怎样才能做好知识管理呢？女王有些迫不及待了。

博士微笑着给出了建议：

首先，要找出重要的知识。

重要的知识包括核心的技术、关键的客户关系、解决问题的技巧等，这些知识往往分布在部分关键员工的手里。例如探路蚁大队长头疼的那位骨干，正是因为它掌握了怎样才能快速找到食物的技巧，才变得如此不可或缺。象这样的知识就属于重要的知识，必须通过一定的方式把它提炼出来并且规范成标准的显性知识，以方便培训和传播，从而提高其他探路蚁的能力。找出重要知识有一个简单的方法，还是拿探路蚁举例，我们首先对所有探路蚁进行调查，调查的内容如下：

1）当你在寻找食物中遇到问题的时候会向谁寻求帮助和指导？

2）通常会在哪些问题或者哪些方面寻求帮助和指导？

通过调查，选取被探路蚁们提到频率较高的人员和知识点，然后加以分析，按照有没有备选人员和使用频率进行重要程度排序，优先选择没有备选人员且使用频率高的知识点，这就是最重要的知识。如下图：

其次，要建立知识收集、分享、交流的平台和渠道。

要知道并不是所有人都非常热心于把自己的经验和知识向别人分享的，如果没有一个非常简便的平台，将会大大增加知识分享的难度，减少人们分享的意愿。知识管理的平台和渠道应该尽量丰富多样，这样可以充分挖掘不同类型人的隐性知识，例如有些人擅长写作就可以用书面总结或者报告的形式，擅长说而不擅长写的人可以通过演讲录音、团队会议分享的形式，我们甚至还可以录制视频的方式来记录掌握重要知识蚂蚁的具体工作过程。当然了，充分利用网络平台和计算机软件将会大大提高知识收集、储存、分享和交流的便利程度。

建立知识管理平台其实就是将隐性知识显性化、显性知识编码化的过程，通过这样的过程，我们就能够摆脱对核心人员的高度依赖，避免核心人员因为各种原因离职后造成知识流失。探路蚁大队长就再也不用受那位刺头骨干的威胁了。

另外，建立知识管理平台也方便于对新人的培训和成长。例如通过分析探路蚁中那位骨干快速寻找食物的方法，我们可以把他的行动分解为几个标准的流程，这样就方便培养更多优秀的探路蚁了：

因此，知识管理的建设必须经历从有意识而为到无意识而为的过渡，建立良好的知识管理机制和激励分享的机制将会完善组织有意识而为的知识管理。管理机制例如知识积分等，激励机制例如金币计划、荣誉教授等。将知识管理的考核纳入到绩效考核的范围之内，通过有效的考核方式，去规范和约束蚂蚁们分享自己的知识；采用各种物质和精神的激励方式，鼓励蚂蚁们共享知识、学习知识、应用知识。此外还要在王国内建立崇尚分享、鼓励学习的文化氛围，最终达到蚂蚁们无意识的贡献自己的知识，学习讨论别人的知识，使知识的分享与交流成为自动自发的行为。

女王和各位大队长们听的频频点头，但是为了增强对知识管理的感受，他们还希望博士能举一个实际案例来学习。

博士决定举一个人类世界中知识管理的实例：

电子企业明基公司的客户服务中心每天会将当天客户投诉的问题存入知识库，技术工程师在接到客户服务中心的通知之后，也会将问题的解决方案存入知识库。这样，通过不断的日积月累，知识库中的解决方案越来越多，当今后再出现类似的投诉时，客户服务人员或技术工程师很快就能找到解决办法，实现了对客户需求的快速反应。

从上面的案例中我们可以看出，明基公司首先确认了能够解决客户投诉的知识是重要的知识；然后有一个知识库的平台来进行管理，这一知识库能够方便存储和检索；除此之外，明基公司还通过制度的约束强制要求客服人员和技术工程师及时更新知识库。通过这样的知识管理，明基公司不仅实现了对客户需求的快速反应，而且把个人的经验和知识变成了组织的知识，并且帮助客户服务人员和技术工程师提升了个人能力，使知识在个人和组织之间形成良好的循环。

五、重要的提示

最后，博士又给出几条重要的提示：

1）知识管理只是过程，目的是为了改善王国的业绩，而不能为了知识管理而进行知识管理，把知识管理充分融入日常管理工作之中，才能充分发挥知识管理的实施效果。

2）在所有的变革中，心灵的变革是最关键最重要的。因此，首先要从上到下改变对知识分享的观念，这其中最重要的就是女王和各位大队长要改变观念。

3）知识管理是实践，要实践必须有可操作性。因此，不需要追求知识管理制度、平台和方法的完善，重要的是现在就开始行动！

六、尾声

听了博士的话，女王和各位大队长开始了热烈的讨论，最终他们商讨出一套适合王国当前情况，能够立即开始实施的知识管理方案。

看到一切已经走向正规，博士决定离开。在挥别了送行女王的一行人以后，博士开始想，再次来到蚂蚁王国的时候必定又是一番欣欣向荣的热闹景色了吧。