张润发，合易咨询（集团）机构战略绩效专家，专注于研究绩效管理以及绩效管理在中国各类组织应用，为近百家行政事业单位、国有企业、民营企业提供战略绩效管理咨询服务。
这么多年，笔者一直在探寻“建立客户导向绩效体系帮助企业提升组织绩效”的有效路径。
管理学界泰斗彼得·德鲁克在一本书中列举了一家企业案例，介绍客户导向绩效体系如何帮助企业成功：一家医疗器械企业的高层每年都有一半的时间在拜访客户，与客户深入沟通，深入了解客户的需求，以客户需求为导向持续改善企业绩效，企业以超出行业发展几倍的速度发展取得了巨大成功。受到德鲁克“企业经营的真谛是获得并留住顾客”管理理念的启发，我认为帮助企业建立客户导向的绩效体系是提升企业组织绩效的核心关键。
华为的企业组织绩效就是真正要为客户创造价值。为客户的创造价值的主张主要有提供的解决方案是否解决了客户的问题或痛点、解决方案是否具有比较竞争优势、能否帮助改善客户未来获取价值的能力、降低客户的整体运营成本，保障客户长期价值增长等等。要实现这些价值主张，就要思考通过哪些价值创造的关键活动来承载，帮助客户成功，实现收益增长、利润增长、用户增长以及份额增长。如果企业没有帮助自己客户实现这些方面的成功，那就不能算是真正的成功。华为“以客户为中心”绩效文化帮助企业取得巨大成功，让我坚定了“帮助企业建立客户导向绩效体系提升企业组织绩效”的信念。
企业在向客户提供产品和服务的过程中，存在的一系列与客户相接触的点。不管企业规模如何之大，企业内部管理如何之好，都不能让客户真正感知到，客户能获得的对企业的真实印象，正是来源于这些接触点，而其中的关键接触点，就是使得客户决定采取和放弃购买决策的关键时刻。因此，这些关键接触点就是影响企业销售绩效的特定因素，控制了这些关键接触点就等于控制了企业的市场绩效，企业市场绩效好，企业的整体组织绩效就好。如此看来，组织绩效的提升既是结果，也是过程。为了把握好与客户解除的这些关键时刻，赢得客户，企业需要建立客户导向的绩效管理体系。
在绩效管理实践中，许多企业坚持客户导向取得了成功。在与一家企业老板讨论企业取得成功的核心要素时，他向我分享了一个故事：企业是做汽车配件的，他与客户协同开发了一款产品，在尺寸、重量上比同类产品减少了许多，既满足了汽车“轻量化”的性能需求，又降低了配件的成本与价格，帮助客户取得了成功，企业的这款产品销量迅速做到了行业领先。这是企业技术研发绩效体系以客户为导向取得成功的典型，而许多企业技术研发绩效考核更关注的技术领先、产品性能。
客户导向对企业非常重要，但是，许多企业在建立绩效体系时不能真正实现客户导向。许多企业建立绩效体系时，都会有一个“客户满意度”指标来体现客户导向，但在实际运行时效果都不是很好。在为一家企业做绩效体系辅导时，与这家企业老板沟通，谈到客户导向对企业的重要性时，企业老板认为对客户服务很重视，每次客户到企业，老板都会亲自陪客户吃饭，企业专门安排人做客户满意度调查，每年的客户满意度数据都是100%。为了验证客户满意度的真实性，我向企业老板了解企业产品质量问题，当与企业老板交流到产品质量外部损失时，老板说企业的外部质量损失数额比较大，企业需要通过加强绩效管理来提升产品质量，这说明企业客户导向的绩效体系没有真正落地。
为什么会出现这种情况呢？这与客户满意度的数据收集方式有关，也与企业的管理导向有关。大多数企业会安排一些一般员工通过电话回访的方式对客户满意度做调研，将客户满意度作为考核销售人员重要绩效数据，考虑到与销售人员的良好合作关系，许多客户都会给出很高的满意度评价，极个别与销售人员关系不好的客户才会给出较低的满意度评价，这会导致客户满意度数据严重失真。在企业管理导向方面，企业将重点放在客户关系维护上，在客户接待方面非常舍得投入，靠“关系”来提升客户满意度。靠关系维系客户而不是为客户带来真正的价值，是不能与客户建立持久的业务关系的。
如何实现客户导向绩效体系的真正落地呢？
现在的绩效工具、方法都非常成熟了，诸如平衡积分卡将绩效体系分为财务、客户、流程运行、团队成长等四个维度，将客户作为一个非常重要的绩效维度，在绩效体系设计方面基本不存在困难或问题，关键在于客户导向绩效体系的落地。
在客户满意度调研方面，企业不要只是依赖于一般人员的电话回访或现场调研，企业高层要每年拿出至少三分之一的时间与客户现场交流沟通，掌握第一手的客户需求信息，围绕满足客户的真实需求推动绩效持续改善。为建立客户导向的绩效文化，美国亚马逊公司CEO贝索斯将邮箱向所有客户开放，对个人邮箱收到的每个客户投诉都会亲自跟踪问题改善闭环。从这个角度来说，企业高层拿出三分之一的时间与客户沟通是非常有必要的。
在提升客户满意度方面，建立部门协同服务机制，建立“市场、技术、交付”铁三角客户服务团队，提升产品交付的质量、及时性。
探索和研究以客户价值为导向的绩效管理，就是在绩效管理中以客户整体价值为出发点，注重与客户每一个接触点的分值，通过协调管理营销服务各个阶段，有目的、无缝隙地向客户传递目标信息，实现良性互动。通过对客户价值构成因素的有效把握和管理，来进一步提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
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合易观点