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案例及研究成果

Cases and Research Results

电商时代更需要品质意识—电商时代:好评率97%的销量是91%的200倍



张润发,合易咨询(集团)机构战略绩效专家,专注于研究绩效管理以及绩效管理在中国各类组织应用,为近百家行政事业单位、国有企业、民营企业提供战略绩效管理咨询服务。


电商时代,产品质量如果有问题,如果客户给你差评,对产品销量影响是巨大的。某家营销数据分析机构在某一个电商平台做了统计,2021年1到6月,选了两个不知名品牌的手机无线充电器,价格100块钱左右,一个好评率91%,另一个是97%,后者产品半年销量达到六万多个,前者只有300多个,在产品同质化趋势越来越突出的情况下,好评率对一个品牌越来越重要。


很多企业为了生存先求成本,特别是中小制造业希望用低的成本拿到订单,尽快交付给客户,在经营管理中,成本第一,交付第二,第三才是质量。但是,进入电商时代后,企业必须要扭转经营理念,把质量放在首位,交付第二,第三是成本。


在电商时代以前,如果消费者买的产品有质量问题,较真的客户会去换货或索赔,但大多数人不会那么较真。可是今天如果有人买了一件有缺陷的产品,肯定会发微信朋友圈或微博抱怨,肯定会给差评。电商时代的信息是爆炸式传播,一个企业或品牌如果有质量问题,消费者的反馈能在很短的时间里让这个企业或品牌变得声名狼藉。


在电商时代,“质量是企业的生命” 不仅仅是一句口号, 好的产品质量、服务质量带给企业的是持续的发展与繁荣。


如何打造一流的产品质量、服务质量呢?质量零缺陷“七步法”是一个非常有效的质量改善工具!


第一步 建立标准

所谓的标准就是要建立一套非常严格、透明、清楚的质量标准;在质量与成本、质量与交付发生冲突时,一定要坚持质量优先的原则。


第二步 完善标准

一定要建立质量标准修改与完善机制,只靠QC一个部门很难把修改与完善标准这一块做好,需要各部门一起做。


第三步 观念改善

通过培训教育提升员工的质量观念,让员工都掌握自己岗位的工作、服务质量标准,开展好自检、互检等工作。制定并实施质量奖惩制度在提升员工质量观念方面也可以发挥巨大的作用。


第四步 响应机制

建立质量缺陷快速响应机制,响应的时间越快越好。如:许多企业建立了客户投诉或抱怨24小时回复机制。


第五步 小组改善

建立跨部门的质量改善机制,开展跨部门(或跨工序)的质量改善小组活动。


第六步 长效预防

就是不要让质量缺陷出现,建立质量缺陷纠正和预防长效机制。培训员工掌握“五个为什么”问题分析工具,让员工养成探究质量问题的根本原因并从实施针对性质量改善的工作习惯。


第七步 全员改善

发动更多的员工参与质量改善活动。如:许多企业建立了合理化建议收集与奖励机制,实现了全员持续改善,收到了很好的质量改善效果。


电子商务时代,企业要讲品质、责任、诚信,企业要追求增长要追求有价值的增长,企业才能做到行稳致远,实现基业长青。




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