一、序言
众所周知，接待工作是指各种组织在公务活动中对到访者所进行的迎送、招待、接谈、联系、咨询等辅助管理活动。在大多数人眼里，这项工作就是请客吃饭、迎来送往，外加端茶倒水，既没有技术含量又没有社会地位。以前我也是这样认为的，但在体验过一次广州地铁的接待服务之后，我对接待工作的看法有了巨大的转变。
4年前，我在南京的一家管理咨询公司任职。当时公司承接了某轨道交通集团运营分公司（以下简称：运营分公司）的薪酬改革管理咨询项目。咨询项目开展期间，我们需要对轨道交通同行业的薪酬状况进行外部调研，所以就由运营分公司牵头成立外部薪酬调研小组，并组织了这次对广州地铁的薪酬调研活动。调研小组由6人组成，其中运营分公司4人，我公司2人。2015年9月的某一天，我们一行6人前往广州地铁，开启了本次调研活动；广州地铁集团运营事业部办公室主任（以下简称：办公室主任）为此次调研提供了全程接待服务。为什么说体验过一次广州地铁的接待服务之后，我便改变了对接待工作的看法，且听我娓娓道来。
二、接待过程
（一） 接机与住宿
运营分公司在组织此次调研之前，先发了一份调研函至广州地铁集团运营事业部，事业部办公室主任在接到调研函并得到上级领导批复之后，旋即为我们安排了接机与住宿。
我们当时是乘火车从深圳到广州的，火车于上午11:00准时到达广州南站。办公室主任与司机师傅早已在火车站迎接我们的到来。上车之后，办公室主任和我们寒暄了一番，然后将我们送往广州保利洲际酒店办理入住。该酒店为洲际酒店集团旗下的5星级酒店，位于广州琶洲保利广场，交通非常便利，离机场高速只有5分钟的车程，而且这家酒店是广州地铁的协议单位，可享受协议价。对于我们而言，入住这家酒店性价比非常高。办公室主任的这番安排可谓是做足了功课。
（二） 安排午餐
办理好酒店入住手续之后，办公室主任便让司机师傅开车带我们去随园大排档享用午餐。随园大排档位于磨碟沙大街，离酒店很近，只有3分钟的车程。大排档内部装修精致，环境优雅；虽名为大排档，实为一个闹中取静且富有小资情调的中餐厅。不难看出，办公室主任为了能让我们“吃好喝好”也是花了一番心思的。用餐结束后，我们便随车去了广州地铁总部，正式拉开了此次调研的“大幕”。
（三） 集中访谈
此次调研是以集中访谈的形式开展的。办公室主任事先将大会议室留出并将空调打开，同时安排广州地铁集团的副总、集团人力资源部部长、广州地铁培训学院的院长以及集团运营事业部总经理和集团运营事业部人力资源部部长参加了此次调研访谈。
访谈期间，我们调研小组向广州地铁在座的各位领导问询了广州地铁薪酬体系的设计理念与实际做法，并就薪酬问题双方交换了意见和看法，取得了较大的收获。访谈结束后，办公室主任又组织我们参观了“广州塔”。
（四） 参观“广州塔”
“广州塔”又名“小蛮腰”是广州市的地标建筑。办公室主任笑着向我们介绍道：“凡是来广州地铁进行调研、交流、互访的，我们都带他们来参观‘小蛮腰’。这是我们广州的名片，没来过‘小蛮腰’就等于没来过广州”。如此看来，参观“广州塔”似乎已被列入了广州地铁的接待管理制度。
（五） 安排晚餐
参观完“广州塔”后，办公室主任又在位于珠江CBD的“后街唐厨”安排了招待晚宴。作陪的宾客有上述参加集中访谈的5位领导还有办公室主任本人。办公室主任为本次晚宴做了精心安排，除了点了一桌美味佳肴之外，他还让运营分公司的领导与广州地铁的集团领导、运营事业部总经理、以及培训学院院长坐在一起；我公司人员与集团人力资源部长、集团运营事业人力资源部的部长坐在一起。运营分公司与广州地铁集团的双方领导相互聊同行之间的话题，咨询公司与人力资源部负责人坐在一起讨论薪酬项目，这样安排的好处便在于邻座之间都有共同话题可聊，不至于冷场。
（六） 安排派对
办公室主任真可谓是一个心思缜密的人。通常晚宴结束后，“东道主”会将客人直接送回酒店休息，办公室主任却没有这么做。晚宴后，他将我们带到琶醒啤酒文化创意艺术区，并组织了一次私人派对。此次派对几位广州地铁的大领导都未参加，只有广州地铁培训学院院长与办公室主任作陪，氛围显得很轻松。
琶醒滨临珠江，这里不仅有美食、有啤酒，还可聆听音乐、欣赏江景。江水、游船、“小蛮腰”、滨江观光电车……这一切勾勒出羊城夜幕中最为美妙的画卷。临江把盏，江风拂面，令人轻松愉悦、心旷神怡，给人一种“酒不醉人人自醉”的感觉。
起初我以为办公室主任的这番安排只是为了能让我们调研小组尽兴，其实这还为广州地铁与运营分公司未来的商务合作埋下了伏笔。此次派对，办公室主任有意将广州地铁培训学院的院长和运营分公司的领导安排坐在一起。培训学院院长知悉运营分公司刚成立不久，亟需对新招募的员工开展专业技能培训，特借此契机向该领导介绍培训学院的培训项目。从运营分公司领导的面部表情上来看，他似乎对这些培训项目产生了浓厚的兴趣。
（七） 送机与赠礼
次日，我们要赶早上10:00广州至宁波的飞机。办公室主任和司机师傅一大早就到了酒店大厅，准备为我们送行。临行前办公室主任为我们调研小组每人准备了一份礼物。礼物是广州地铁的地铁车辆模型，包装盒里还有关于车辆模型的介绍以及广州地铁的线路运行图，可谓“模型精致、包装精美”。可见，向客户赠送车辆模型，不失为广州地铁一种和谐的营销方式。
在办公室主任的精心安排下，我们顺利地到达广州新白云机场，结束了此次调研之行。
三、总结
通过在此次调研，我感受到了广州地铁无微不至的接待服务，也对之前“嗤之以鼻”的接待工作有了新的看法：
首先从安排接机与住宿方面来看，接机一定要准时，否则会给到访者带来不良的第一印象；预订住宿要站在到访者的角度考虑，尽量安排在性价比高且交通便利的酒店。
其次从安排午晚餐的角度来谈，午晚餐的用餐地点应安排在环境优雅、装修精致的餐厅，如此能给人一种轻松舒适的感觉；此外，菜品还要有一定的当地特色。
再说会务安排，如果是安排在会议室内进行会晤，应提前清洁会议室、开窗通风并调节室内温度。至于是否要参观当地景点，可根据工作日程来决定；是否安排派对取决于到访者的兴致高低或是否需要向其表明商业意图。
最后为到访者践行时，应树立营销意识，可赠送到访者一些印有公司LOGO的小礼品，最好是关于企业宣传的纪念品。
有一则真实案例：某公司邀请客户来其总部参观考察，中途客户接到电话有事需及时返回。最早的一班回程飞机是凌晨4点。当时在场的陪同人员皆不知所措，一名新来公司的业务员小李却自告奋勇，承诺凌晨4点之前定能将客户送至机场。小李言出必行，自行驾车，凌晨2点就到了客户的临时住处，并送客户去机场；到了机场还赠给客户一些伴手礼，这使得客户感激不已。次日客户就通过电话向该公司下了意向订单，之后双方签订了正式合同。小李为公司立了大功，同时也为自己今后在公司的发展奠定了基础。
接待不仅仅是一项工作，更是一门艺术。随着社会的不断发展，接待工作在企业管理中越来越被受到重视。接待工作的好坏可能直接导致商务合作的成败，可以说现如今的接待工作，在企业、事业、政府、社团等各类单位中，均占据了重要地位。
合易观点